Der Support wird in drei Level unterteilt: First-, Second- und Third-Level-Support.
First-Level-Support (Helpdesk)
Der First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für Probleme. Der Kontakt erfolgt entweder über ein Ticketsystem, per E-Mail oder Telefon. Je nach Schwierigkeit des Problems kann es vom First-Level-Support bereits gelöst werden, oder es wird an den Second- oder Third-Level-Support weitergegeben. Der entsprechende Mitarbeiter hat sehr viel Kundenkontakt.
Problemerfassung
Bei der Problemerfassung werden die Angaben des Kunden und die Beschreibung des Problems aufgenommen. Dies sollte möglichst gut dokumentiert werden, damit unnötige Nachfragen beim Kunden vermieden werden und ein nahtloser Übergang bei der Abgabe an die nächste Support-Stufe erfolgen kann.
Problemklassifikation
Das Problem kann man auf zwei Arten klassifizieren: Die erste ist die Einordnung in eine Problemkategorie. Dabei werden drei Kategorien unterschieden: Hardware, Software und Service. Die zweite Klassifizierung erfolgt nach Priorität des Problems. Dabei werden fünf Prioritätsstufen unterschieden; die Spannweite reicht von unproblematisch bis geschäftskritisch.
Second-Level-Support
Der Second-Level-Support erfolgt durch die IT-Spezialisten. Sie sind zuständig für Softwareinstallation und sonstige Probleme, die der First-Level-Support nicht lösen konnte. Zusätzlich sind sie zuständig für die Wartung von IT-Systemen.
Third-Level-Support
Im Third-Level-Support finden sich Lieferanten, Hersteller von Hardware und Software sowie externe Spezialisten. Sie werden hinzugeholt bei neu auftretenden Problemen, deren Lösung die aufwändige, systematische Arbeit von Spezialisten oder spezialisierten Teams erfordert.